无效投诉，正在困住正常的工作秩序。

日前，在一次采访中，一名地铁工作人员向记者反映，这几个月处理了近300个投诉，处理一个投诉少则5分钟，多则无上限，有时候不得不利用下班时间处理。她表示，一些情绪激动的投诉人，会在电话中埋怨、威胁工作人员，并用污言秽语辱骂工作人员。至于投诉内容，许多都是令人啼笑皆非的不合理诉求：有自己失业后打电话辱骂地铁工作人员不配有工作的，还有因自身原因没赶上高铁而打电话投诉地铁运营方的。

这一现象当下并不少见。本是维护合法权益的“利器”，如今却被部分不良用心的人当成了个人泄愤的工具。譬如近段时间屡见报端的绍兴鲁迅纪念馆鲁迅夹烟墙画“教坏小孩”、黄河壶口瀑布的驴生理特征“不雅观”等投诉。投诉热线仿佛成了“许愿池”“万能热线”，令当事单位苦不堪言、疲于应对“无聊的投诉”，更挤占了市民群众正常反映问题的维权渠道，浪费了公共资源。

与此同时，还有一个值得关注的现象是，社会上对于医务人员、教师、服务员、快递员、银行柜员、空乘等群体的无端投诉、举报有扩大化的趋势，有的投诉理由完全毫无道理：医生按挂号顺序叫号，患者嫌排队时间长要求优先就诊，被拒后直接投诉；白金卡乘客要求参与后舱摆餐，被乘务长婉拒后，举着手机拍视频举报机组……但值得深思的是，当事员工面对达不成自己私欲，一言不合就投诉、举报的人，大多数只能继续微笑以对，卑微得让人心疼。究其原因，无非是“动辄得咎”四个字。

面对裹挟着私人偏好，严重背离实际的无效投诉，尤其是明摆着没啥道理的投诉，各当事单位要拿出专业的态度，用事实回应，而不是为了息事宁人“照单全收”，轻易妥协。调查结果除了要坚决拒绝投诉者的非分要求，还要追究其相应的责任。这样既为员工撑了腰，又向诬告者亮了剑。

一些无理取闹者深谙，投诉是其达到个人奇葩目的最有效、付出代价最少的捷径之一，因此，奶茶视频APP鼓励相关各单位，对于乱投诉、拉流量、搞事端的“投诉惯犯”，应建立相应的“黑名单”制度予以惩戒。同时，奶茶视频APP也希望，相关部门修改、制定相应法律法规，加大“恶意投诉”的违法成本，让无理取闹者付出应有的代价。（李成溪）