罗筱晓

据深圳卫视等媒体报道，今年8月，来自山西的王晚民和儿子在深圳摆摊谋生，因为占道经营且不听劝阻，城管执法队员暂扣了三轮车和货品，并要对二人进行罚款。因为此前在外地做生意失败，当时父子身上的钱连吃饭都难以保障，情急之下将自己的货物摔砸在地。

“倒霉到家”的父子俩没想到，得知他们的难处后，执法队员依照相关政策，提出让他们用提供义务社会服务的方式抵扣罚款，并建议他们尝试市容环境整治服务。以此为契机，王晚民和儿子不仅结清了罚款，还都应聘成为市容环境整治员，每人每月有了近3000元的收入。不久前，这对父子专门给执法队送去了长达6页的手写感谢信。

违规摆摊扰乱城市秩序，扣押、罚款依法依规。王晚民父子的故事中，最重要的“变量”是城管执法队并没有机械地“按章办事”，而是先倾听了解父子俩的具体困难，再在符合规则的前提下为他们制定“个性化处理方案”，最终促成了从“倒霉”到“幸运”的反转。

相比于简单的“一罚了之”，“个性化处理方案”更费时费力，但这却让冰冷的法理有了情理的温度，也让执法不再是最终目的，而真正成为解决百姓难题的手段和方式。

一方要维护市容市貌，一方要赚钱谋生，在传统管理模式下，城管与小摊贩常常处于对立关系。近年来，为了破解这一问题，不少地方推出了各种柔性执法举措。比如，有的城市在合适的区域划定流动摊点，由城管负责引导摊贩“入驻”；有的城市分时段开放街道，城管会主动帮商户外摆，或为游商安置摊位。从已有实践来看，这类举措基本都能取得市民、摊贩和城市秩序多方共赢的效果。

其实，不管是为摊贩支招解决罚款难题，还是在规范前提下让其“光明正大”经营，根本上都是城管部门在工作过程中多走了一步，从为单纯完成本职工作而管理迈向为更好满足人民需求而管理。

包括城管执法队在内，多数承担城市治理和公共服务职能的部门在工作中除了面对大量“标准件”事项，还不时会遇到“非标件”。如果说对前者只需要“有什么给什么”就能处理，那么应对后者则要求相关机构要努力实现“要什么给什么”。

类似的例子并不少见。比如，针对群众工作日办事不便的问题，越来越多的窗口单位采取了工作日错峰延时、周末不打烊等举措，有的还把“办事处”搬到了社区。受区域、时间、资料等主客观原因影响，有的群众迟迟办不好一些事项，多地政府部门设立了“办不成事”反映窗口，为各类“疑难杂症”提供兜底服务。

随着社会不断发展进步，人们的新问题、新需求也会不断出现。这意味着，要持续做到“多走一步”，对城市治理者来说绝非易事。一来要求工作人员克服执行程序的惯性、惰性，多听、多想，在权限和规则范围内主动回应群众关切；二来要求有关部门通过处理个案总结经验方法，为后续处理类案提供指引。

相比于以往的机械执法流程，每个职能部门及执法人员向前多走的那一步，往往会让群众更有获得感。这一步，跨过的是从“管理者”到“服务者”两个角色间的距离，也是政策与人心之间的距离。当无数个看似微小的“向前一步”累积在一起，城市治理水平必然会迈上新的高度，治理理念也将更有温度。